営業として聞く力を身に付けるには?土壌を作る3つのプロセス

この記事の結論は「聞く力を身につけるためのスタートラインは好感を持たれること。好感を持たれた状態からコミュニケーションをはじめ、安心感を感じてくれれば質問に答えてくれるようになる。聞く力を身につけるには、質問に答えてくれる顧客をつくるところからはじめる」です。営業職として顧客に貢献するには、顧客のニーズを聞くことが重要です。ただ顧客は、誰にでも話しをしてくれるわけではありません。どうしたら顧客が質問に答えてくれるようになり、自分の聞く力を身に付けることができるのでしょうか。この記事では、営業として聞く力を身につけるための土壌をつくるプロセスを3つにわけてご紹介します。

聞く力とは信頼を得ること

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営業として、聞く力を身につける最も効果的な方法は、顧客から信頼を得ることです。聞く技術やヒアリングシートなどの様々なテクニックも、顧客から信頼を得ることによってはじめて発揮できます。ではどうしたら、顧客から信頼を得ることができるのでしょうか。顧客が営業を信頼する順序を3つのプロセスに分けてご紹介します。

聞く力を身につける3つのプロセス

  • 接点を作る
  • 好感を持たれる
  • 事前調査を基にした質問をする

 

聞く力を身に付けるプロセス1「接点をつくる」

どんなに優秀な営業パーソンでも、顧客との接点がなければ何も始まりません。

信頼関係を築くスタートラインにすら立てません。紹介、引き継ぎ、問い合わせへのレスポンス、テレアポ、メール、DM、FAX、飛び込みなどの手段に関わらず、接点をつくることからはじめましょう。

紹介や引き継ぎ、問い合わせへのレスポンスといった「相手が明確な接点」ではなく、取引がない顧客に新規で電話をしたり、飛び込み営業をしたりするのは勇気がいるかもしれません。ただ、明確な接点がないなかで信頼を得るために必要なのは、まずは接点です。接点は少ないより多いほうが有効です。1日1回テレアポをしている人と、1日100回テレアポしている人の成果は、単純に100倍の差がつきます。

 

聞く力を身に付けるプロセス2「好感を持たれる」

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接点のつくると「好感を持たれるケース」と「好感を持たれないケース」に分けられます。

好感を持たれる接点をつくることが、信頼構築のスタートラインです。好感を持たれるためのポイントは「笑顔」「身だしなみ」「声」の3つです。

最初の接点がフェイス・トゥ・フェイスの場合は、笑顔で身だしなみを整えた状態で、明るい声で話しましょう。不自然だと違和感を与え好感には程遠いので、自然にできる状態まで訓練が必要です。

最初の接点が電話の場合、声が最も大きなポイントになります。100万部を超えるベストセラーとなった「人は見た目が9割(新潮新書 竹中 一郎氏 著)」で紹介されているメラビアンの法則とは、「人が受け取る情報100のうち、顔の表情と声の質で93%を占める」という法則です。好感を持たれるには、話の内容よりも見た目のほうが圧倒的に重要なのです。

 

聞く力を身に付けるプロセス3「事前調査を基にした質問をする」

顧客は好感を持った営業に話をしても良いというマインドになります。

ここで重要なのは、顧客に安心感を与えることです。顧客の企業情報や業界動向、主力製品の強み、競合他社、これから狙える市場などの情報をおさえ、それらを基に有効な質問を1つします。

ポイントはこの質問のクオリティがです。「この営業は事前にここまで調べてくれているのか」と思ってもらえるクオリティであれば、それが信頼感に繋がります。顧客は信頼感がある営業の質問には真剣に答えてくれます。もし顧客からの返答が適当だったり、真剣さを感じなかったりするのであれば、顧客が信頼感をもっていない証拠です。

 

信頼感が聞く力を身につける土壌

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信頼感を持った顧客は、様々な話をしてくれます。

この状態になってはじめて、聞く力を養うことができるようになるのです。営業としてのキャリアが浅い人のなかには、顧客から信頼感を得られていない状態で質問をスタートしている人がいます。この状態で質問をしても相手に真剣さ薄く、「何か有益な情報を得られれば良いや」という姿勢で商談の場に望みます。「データはありますか?」「事例はありますか?」とすぐに情報提供を求められてしまう人は、この状態に陥っているかもしれません。

信頼感を得られている状態を築いてから質問を開始することが、聞く力を鍛えるポイントです。そのためにはまず好感を得られる必要であり、徹底した事前調査を基にした「1つ目の質問」のクオリティが重要なのです。

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